ハインリッヒの法則とは
アメリカの損害保険会社に勤務していた
技師ハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ氏が
調査をもとに導き出した法則で
「1：29：300の法則」とも呼ばれています
ハインリッヒの法則では、
1件の重大災害の裏には
29件のかすり傷程度の軽災害があり
300件のケガはないが「ヒヤリ・ハット」した体験がある
というような法則の内容になっています
つまり、
1つの重大な事故があれば
その背後には29件の軽い事故があり
その背景にはさらに300もの「ヒヤリ・ハット」した事態が発生している
という法則になります。
重大な災害を防止するためにも
事故や災害が予測される「ヒヤリ・ハット」が起きた段階で
放置するのでは何らかの対応策を立てる必要であります
そのためには「ヒヤリ・ハット」した状況を報告し
皆でその情報を共有することが大切です
ハインリッヒの法則は労働現場で
災害を防ぐ目的で活用されています
そして、ハインリッヒの法則は
労働災害の以外にも
お客さまからのクレームに関しても
同様の法則が当てはまります
たとえば
1つのクレームが生じた場合
その背景にはお客さまからの
クレームに発展しなかった29の小さな問題があり
さらにその裏には
お客様が抱いた小さな不満が300存在します
こう考えると１つのクレーム
少数意見だからと思わず
それを感じている人が裏には
329人いるとしたらどうでしょうか？
わざわざ時間と手間をかけて
クレームを伝えてくれる顧客は
非常にありがたい存在だといえるでしょう
1つのクレーム
「あのお客さんだから、間が悪かったとか、たまたまだから」
と考えずに
ビジネスチャンスとプラス考え
それに対応する方法を真摯に考えてみましょう